Не дай себя обмануть в мастерской!

Решил написать эту статью после очередного отзыва в сети на работу нашей мастерской. Решая любую конфликтную ситуацию в магазине, я стараюсь поставить себя на место покупателя и представить, как бы мне хотелось, чтобы со мной поступили или решили мой вопрос. Считаю: если ты не приносишь удовольствия покупателю от посещения магазина или от сделанной работы в мастерской, то зачем вообще ты все это делаешь?!

Покупатель VS Продавец: «Зачем вы мне впариваете самую дорогую камеру (велосипед)?» Продавец ничего никому не впаривает, он предлагает, а вы выбираете. Я сам часто стою за кассой и всегда предлагаю в первую очередь камеры Continental. Они прочные, качественные, толстая резина, отличный ниппель, плюс фиксирующее кольцо, которое не дает ниппелю разболтаться. Я сам катаюсь на этих камерах по 2-3 года и считаю их разумным соотношением цена-качество. Да, стоимость 450–750 руб., но эти камеры того стоят. Если вас не устраивает цена, не нужно хамить, кричать и выплескивать негатив — за прилавком живой человек. Спросите альтернативу дешевле, и вам предложат более бюджетные варианты. То же касается и велосипедов: мы считаем, что велосипеды FORMAT российского производства оправдывают каждый рубль, хоть и стоят от 35 000 руб., тогда как европейские аналоги будут стоить на 10-15 тыс. дороже с таким же навесным оборудованием и без внутренней проводки тросов в раме. Дорого?! Есть альтернативные стальные варианты от 13 тыс. или алюминиевые от 18 тыс. Наша цель — не продать самый дорогой велосипед. Наша цель — продать велосипед, который подходит именно вам, как по удобству, так и по цене.

Покупатель VS Мастерская: В нашей мастерской мастера работают на окладе + % от выполненных работ. Чем больше мастер сделает, тем больше получит в конце месяца. Небольшая такая мотивация, чтобы не сидели без дела и общались с покупателями на должном уровне. Но сейчас я хочу написать, как могут дурачить в веломастерской — в любой мастерской!

Требуйте акт выполненных работ и сохраняйте чек Первым делом, когда ко мне как к управляющему магазином приходит клиент с жалобой, я требую предъявить чек на выполненные работы и акт. Перечень услуг мастерской очень большой: операций с одними только дисковыми тормозами мы насчитали 27 шт. Конечно, нецелесообразно всё это расписывать для налоговой, поэтому мы разработали обобщенный прайс-лист, который включает 80% самых популярных работ. Остальные подаем как услугу «Ремонт велосипеда». Но именно «Акт выполненных работ» позволяет четко понимать, какие конкретно работы должны быть сделаны и по какой цене. Без этих документов начинается цирк: клиент говорит, что должны были сделать одно, механик начинает доказывать, что за эти деньги он делал другое. Кто прав, кто виноват — не разберешь. Всегда стараюсь встать на сторону покупателя, но часто ситуации очень двоякие и явно не в пользу клиента. Требуйте АКТ и сохраняйте чек хотя бы 3-4 дня. На работы, связанные с переборкой узлов, заменой колодок, а также на работы стоимостью свыше 2 000 руб. механик обязан выдать акт с указанием перечня планируемых работ и стоимости запчастей, подлежащих замене. НО вы должны понимать, что для механика это лишняя работа и ему не хочется этого делать, поэтому ТРЕБУЙТЕ АКТ НА РАБОТЫ.

Требуйте предъявить запчасти, которые будут устанавливать Механики могут хитрить, предлагая клиентам запчасти, которых якобы сейчас нет в мастерской в наличии, но у них есть «отличная деталь, практически новая и дешевле, чем в магазине». Это может относиться как к новым, так и к б/у запчастям. Наш магазин закупает детали у официального дилера Shimano. Да, они будут немного дороже, чем OEM-запчасти, и сильно дороже, чем восточные реплики, но за каждую деталь мы несем ответственность. Если обнаружится заводской брак, мы можем решить вопрос с заменой. Требуйте, чтобы вам показали запчасти, которые будут ставить на велосипед. Если их нет — требуйте показать аналог. Помните про первый пункт: запчасти пробиваем по кассе.

Требуйте предъявить фото перебираемых узлов Жалоба: «С меня взяли за переборку, но ничего не делали. В соседней мастерской сказали, что мою втулку никто не перебирал». Как реагировать, даже не знал. Заставлял механиков при клиенте разбирать втулку и показывать свежую смазку. При всем при этом клиент отказывался платить 50% за повторную разборку. По факту мы делали двойную работу только потому, что кто-то сказал, будто во втулку не лазили. Сейчас мы приняли решение: если клиент при оформлении заказа просит подтверждение, механик обязан сделать фотографии перебираемых узлов. Если узел разобран, не перебрать его уже нет никакого смысла.

Помните: оплачивая работу мастеру без чека, вы лишаетесь гарантии.

Если у вас есть предложения, как улучшить веломастерскую или сервис в магазине, я открыт к диалогу: https://vk.com/protemiya https://www.facebook.com/protemiya

С уважением, Артем Шевцов управляющий магазином "АТРИКС Спорт"